Os conceitos de resultados tangíveis e intangíveis dentro do marketing podem confundir um pouco as pessoas. No entanto, é importante compreender o que significam e quais são suas diferenças. Assim fica mais fácil definir as estratégias de sua empresa.
Seja qual for o seu objetivo, saber exatamente onde quer chegar é fundamental para traçar ações de qualidade. Porém, para isso é importante entender quais são os resultados tangíveis e intangíveis.
Resultados tangíveis e intangíveis
Tudo aquilo que pode ser tocado é tangível. Intangível é o seu oposto direto, aquilo que é intocável. É claro que para os negócios esse sentido literal não tem muito significado.
Para gestores, bater metas é essencial para comprovar a qualidade de seu trabalho. Portanto, é nesse contexto que definimos o que são resultados tangíveis e intangíveis dentro de um contexto empresarial.
Resultados tangíveis:
Se “tangível” é aquilo que pode ser tocado, os resultados tangíveis são, portanto, aqueles que podem ser mensurados.
Ou seja, eles podem ser medidos de forma precisa. Com eles podemos gerar relatórios e números que ajudam a empresa a definir os próximos passos. Esses resultados podem ser lidos. Eles não são subjetivos ou apenas perceptíveis. São, na verdade, visíveis a partir de métricas.
Resultados intangíveis:
Eles servem de degrau para que os resultados tangíveis se tornem reais. Os intangíveis se baseiam em valores, postura, conforto, acolhimento e outros conceitos mais difíceis de medir. Em alguns casos são impossíveis de quantificar.
Exemplos de resultados tangíveis e intangíveis
Os resultados tangíveis e intangíveis muitas vezes caminham juntos para o sucesso de uma empresa. Vamos supor que você possui uma loja de roupas infantis.
É possível perceber o resultado tangível de diversas formas. Números de vendas, unidades de franquia, fluxo de caixa, acessos ao seu site, cliques e compartilhamentos dos posts entre outros fatores.
Já os intangíveis são notados quando falamos em conforto das lojas, acolhimento, temperatura ambiente, aroma, comunicação visual, cores etc. Porém, ainda que subjetivos, eles possuem relação direta com o sucesso de seu negócio.
Conheça os resultados mensuráveis
Se você pode medir um resultado ele é tangível. Nesse contexto devemos citar os chamados “KPI’s”, ou “Key Perfomance Indicators”.
A tradução literal é “Indicador-Chave de desempenho”. São valores quantitativos que medem o sucesso de uma ação ou uma estratégia adotada por sua empresa. Portanto, os KPI’s são exatamente os resultados tangíveis.
Podemos citar algumas das métricas mais importantes que geram indicadores importantes para um negócio. São elas:
Retorno sobre investimento (ROI):
Um importante indicador que calcula o quanto um determinado investimento rendeu de retorno para a empresa. Quanto maior for o ROI, mais assertiva foi a sua ação. Em contrapartida, quando o ROI é muito baixo indica que o processo não trouxe resultados e precisa de atenção.
Ticket médio:
Também é considerado um resultado tangível importante. Ademais, o Ticket médio mostra quanto cada cliente costuma gastar com sua marca em um período previamente determinado.
Custo de aquisição por cliente (CAC):
Quando falamos em resultados tangíveis e intangíveis não podemos ignorar a importância do CAC. Afinal, essa métrica aponta quanto a empresa gasta para conquistar um novo cliente. Isso tem impacto direto na rentabilidade do negócio.
Índice de rotatividade:
Índice usado para entender a rotatividade dos seus colaboradores. Ademais, a alta rotatividade gera gastos com contratação e despensa, além disso aponta para falhas no gerenciamento do capital humano da empresa.
Net Promoter Score (NPS):
Esse KPI tem relação direta com a satisfação do seu cliente. Se trata de uma pesquisa simples com perguntas objetivas e respostas diretas que analisam o quão satisfeito está a sua clientela com o negócio, e quais as chances de indicar a empresa para outras pessoas.
Conheça os Resultados Não Mensuráveis
Os resultados intangíveis, em contrapartida, são aqueles que não podemos mensurar de maneira precisa. Portanto, eles podem ser percebidos, mas não medidos. Exemplos são:
Reconhecimento do público:
Se você olhar a silhueta de uma garrafa da Coca-Cola, ainda que muito semelhante às demais garrafas de refrigerante, sabe que é da Coca, certo? Esse é um reconhecimento intangível.
Ou seja, não sabemos ao certo quantas pessoa conseguem reconhecer, mas sabemos que são muitas porque a marca possui um potencial imenso e é uma líder sem precedentes em seu mercado.
Posicionamento consolidado:
Posicionamento é algo fundamental para qualquer marca, ainda que não possa exatamente ser mensurado. É o que faz a Netflix, por exemplo, ao usar um linguajar mais despojado para conversar com seus seguidores e clientes nas redes sociais.
O posicionamento está diretamente relacionado ao potencial de autoridade de uma marca.
No entanto, o posicionamento é criado com o passar dos anos. É importante investir em criação de identidade, marketing de conteúdo, definição de tom de voz e outras estratégias de marketing.
A Apple é um bom exemplo disso. Afinal, mesmo antes de lançar um produto oficialmente a marca já sabe que será um sucesso, com filas de compradores antes da abertura de lojas simplesmente porque confiam em seu design, potencial inovador etc.
Top of mind:
Top of mind é um conceito que se refere ao quanto a sua marca é lembrada no momento certo.
Ou seja, no momento de decisão de compra. Por exemplo, se falarmos algumas categorias você consegue responder rapidamente com marcas que se destacam em sua lembrança:
- Refrigerante;
- Banco;
- Palha de aço;
- Leite em pó.
Você conseguiu pensar rapidamente em marcas que estão no topo de sua lembrança para esses assuntos. Certo? Portanto, são as marcas top of mind.
Resultados tangíveis e intangíveis: qual é melhor?
A pergunta que não quer calar: resultados tangíveis ou intangíveis? Em qual deles devo investir? A verdade é que esses resultados geralmente caminham juntos para o sucesso de seu negócio.
Resultados tangíveis podem ser manipulados com mais facilidade. Já os intangíveis ocorrem a partir de insistência, frequência e repetição.
Afinal, marcas como Coca-Cola, Disney e Apple não se tornaram o que são do dia para a noite. Resultados tangíveis e intangíveis podem ser conquistados com base na geração de valor. Construa uma ótima experiência do cliente e veja a sua empresa crescer.
